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Redéfinir les communications B2C : s'adapter aux besoins des clients en matière de sécurité et de contrôle
Dans les années 1990, le courrier électronique est apparu comme une alternative plus rapide, moins chère et plus pratique au courrier traditionnel. Trois décennies plus tard, il reste un canal de communication essentiel pour les entreprises et les consommateurs, et une condition pour accéder à la plupart des services numériques.
Toutefois, la commodité qu'offre le courrier électronique se fait désormais au détriment de la sécurité. Cliquer sur les liens contenus dans un courriel est devenu une action à haut risque qu'aucune entreprise ne devrait jamais demander à ses clients de faire.
Les boîtes de réception des courriels sont devenues à la fois un vecteur d'attaque et un champ de bataille pour le spam. Si les filtres anti-spam modernes offrent une certaine sécurité, ils bloquent également des communications potentiellement importantes. Quant au spam qui passe, il fait manquer des courriels importants ou les perd dans des boîtes de réception encombrées.
Pour toutes ces raisons, le courrier électronique n'est plus un canal approprié pour partager des informations telles que des factures, des fiches de paie ou tout autre type de document important ou confidentiel.
Donner le contrôle aux clients
Les consommateurs sont de plus en plus conscients des risques et des inconvénients du courrier électronique. Ils veulent avoir la possibilité d'interagir et d'effectuer des transactions avec des organisations (qu'il s'agisse d'entreprises de services publics, de municipalités ou de leurs employeurs) d'une manière plus sûre et plus fiable, sans être gênés par des courriers indésirables, des tentatives d'hameçonnage, des virus et des pourriels.
Ils veulent également avoir plus de contrôle sur ces interactions. Ils veulent de la commodité, un accès facile à leur documentation et à leurs informations (ce qui n'implique pas de parcourir indéfiniment les boîtes de réception), et un mode de communication qui s'intègre dans leur vie et les aide à accomplir leurs tâches.
Aidées par la technologie numérique, les entreprises ont répondu à un besoin général d'autonomie et de libre-service efficace dans de nombreux domaines de la vie des consommateurs, qu'il s'agisse d'achats en ligne, de services bancaires personnels, de voyages ou de divertissements.
Mais il y a encore une lacune sur le marché lorsqu'il s'agit d'interactions générales entre les organisations et les clients ou les employés. C'est pourquoi nous sommes convaincus que les entreprises devraient donner la priorité à une expérience contrôlée par le client (CCX) dans le cadre de leur stratégie d'interaction.
L'importance d'une stratégie omnicanale
Pour offrir le CCX et améliorer leurs interactions avec les clients et les employés en général, les entreprises doivent se tourner vers des moyens de communication numérique plus pratiques et plus sûrs. Les applications clients ou d'autres types de portails numériques peuvent être la solution pour les entreprises qui disposent des fonds et de l'expertise nécessaires à leur maintenance. Malheureusement, la plupart d'entre elles ne disposent pas de ces ressources.
L'adoption d'une solution d'interaction numérique est d'autant plus difficile qu'un pourcentage important de clients ou d'employés (dont beaucoup appartiennent à des générations plus anciennes) ne sont pas à l'aise avec les interactions numériques autres que le courrier électronique et doivent donc continuer à faire appel aux services postaux.
La solution pour les organisations consiste donc à proposer à leurs clients et à leurs employés des communications via les anciens canaux de courrier postal et électronique, tout en faisant passer la majorité d'entre eux à une solution numérique plus sûre qui leur offre un contrôle total sur leurs informations.
Une boîte aux lettres numérique dans le cadre d'une plateforme omnicanale
Un nombre croissant d'organisations gèrent désormais leurs interactions avec les clients par le biais d'une plateforme de communication omnicanale dont le cœur est une boîte aux lettres numérique sécurisée .
La boîte aux lettres numérique change tout. Les documents et les communications peuvent être partagés avec les clients ou les employés dans leur propre boîte aux lettres sécurisée et privée, accessible en ligne ou via une application. Les utilisateurs ont un accès exclusif à ces boîtes aux lettres numériques et en ont le contrôle total.
Il n'y a pas de courriers indésirables, de tentatives d'hameçonnage, de virus ou de spam. Et toute la documentation historique d'une organisation peut être stockée en un seul endroit. Cela signifie qu'il n'est plus nécessaire de parcourir les courriers électroniques ou les piles de documents pour rechercher des factures ou des fiches de paie antérieures.
Lorsqu'une telle solution de boîte aux lettres numérique fait partie d'une plateforme omnicanale qui facilite également les communications par courrier électronique et postal, les organisations peuvent répondre aux préférences de tous leurs clients et employés.
En d'autres termes, les organisations peuvent communiquer en utilisant les canaux auxquels leurs clients et leurs employés sont habitués, tout en offrant une option de communication numérique sécurisée et conviviale, sur laquelle elles peuvent progressivement transférer les utilisateurs.
C'est une stratégie employée avec succès par les entreprises qui utilisent la plateforme d'interactions et de transactions Payreq.
Une solution parfaite pour la facturation et les paiements
La solution de boîte aux lettres numérique avancée de Payreq est utilisée par un large éventail d'organisations pour partager des informations importantes. Mais les municipalités, les entreprises de services publics et les autres prestataires de services qui l'utilisent pour partager leurs factures bénéficient d'avantages qui changent véritablement la donne.
Il dispose d'une série de fonctionnalités qui permettent aux clients de recevoir et de régler plus facilement leurs factures en utilisant n'importe quel mode de paiement, et de ne jamais manquer une date limite de paiement. Par exemple, les clients peuvent automatiser les paiements afin qu'ils soient effectués dès réception de la facture. Un pourcentage impressionnant de 20 % des consommateurs paient leur facture le jour même de sa réception par l'intermédiaire de Payreq.
Une plateforme. De nombreuses interactions.
Il est facile d'intégrer la plateforme Payreq à vos processus existants. Votre équipe peut simplement télécharger des documents et les répartir sur le canal le plus approprié (courrier postal, courrier électronique ou boîte aux lettres numérique), en fonction des préférences des clients et/ou des priorités de l'entreprise.
Le tout géré à partir d'une solution unique, utilisant une seule source de données sur les clients.
La boîte aux lettres numérique Payreq est accessible à vos clients ou à vos employés via un portail web ou une application disponible dans les magasins d'applications Apple et Android. En partageant des informations de cette manière, vous donnez aux destinataires un accès contrôlé à des informations importantes dans leur propre espace privé. Toutes les interactions et les informations sur les clients sont conservées dans un écosystème sécurisé dès la conception, ce qui réduit considérablement les risques financiers et d'atteinte à la réputation de votre entreprise en cas de violation de données.
C'est ce que nous entendons par CCX.
Les prochaines étapes de votre voyage vers le CCX
Le courrier électronique reste un canal de communication important. Le courrier physique l'est également pour de nombreux clients. Mais ni l'un ni l'autre n'est idéal pour les communications essentielles. Une option sécurisée qui permet aux clients de contrôler totalement leurs interactions avec vous est essentielle pour toutes les organisations qui partagent régulièrement des informations importantes avec leurs clients ou leurs employés.
Pour en savoir plus sur le rôle de Payreq dans une solution omnicanale plus large, contactez l'un de nos experts.
