Une expérience contrôlée par le client : L'avenir de la facturation et des paiements

Les consommateurs veulent contrôler leur vie et façonner activement leurs relations avec les entreprises en fonction de leurs besoins et de leurs priorités. 

Ils veulent contrôler la manière dont ils accèdent à l'information, aux produits et aux services, la manière dont ils partagent leurs informations personnelles et effectuent des transactions avec les marques.

Aidées par la technologie numérique, les entreprises ont répondu à cet appétit d'autonomie dans de nombreux domaines de la vie des consommateurs, qu'il s'agisse d'achats en ligne, de services bancaires personnels, de voyages ou de divertissements. 

C'est pourquoi nous sommes convaincus que les entreprises doivent donner la priorité à l'expérience contrôlée par le client (CCX) à l'étape cruciale de la facturation du parcours client.

Mettre le contrôle entre les mains des clients

L'expérience de la réception de factures régulières de la part d'organisations, des paiements effectués en leur faveur et de l'accès à la documentation relative aux transactions a été largement négligée.

Lorsque vos clients reçoivent une facture aujourd'hui, ils ont le choix entre plusieurs moyens de paiement, dont aucun ne leur donne vraiment le contrôle. 

Peut-être ont-ils la possibilité de cliquer sur un lien de paiement dans un courrier électronique ? Mais soyons honnêtes : il s'agit là d'une action peu judicieuse et très risquée qu'aucune entreprise ne devrait jamais demander à ses clients d'entreprendre. 

Certaines marques demandent à leurs clients de se rendre sur un portail de paiement sur leur site web ou leur application mobile, et d'y saisir leurs informations de paiement. Mais les clients ne veulent pas avoir à s'inscrire sur un portail ou à télécharger une application pour chaque marque avec laquelle ils ont une relation financière. Tout cela implique de se souvenir de mots de passe et de transmettre des données financières et personnelles à des tiers en qui ils n'ont pas forcément confiance.

Les clients qui paient leurs factures par prélèvement automatique peuvent se sentir encore moins maîtres de la situation. Les prélèvements automatiques offrent un certain degré de protection aux consommateurs, mais c'est l'émetteur de la facture qui initie le paiement et détermine la date et le montant. Si un client souhaite modifier, contester ou annuler un paiement par prélèvement automatique, la procédure est longue, complexe et souvent frustrante.    

Imaginez qu'au lieu de devoir payer chaque fournisseur dans un environnement distinct et selon un calendrier déterminé, les consommateurs disposent d'un espace privé et sécurisé où toutes les factures peuvent être reçues et payées en toute sécurité, selon leurs propres conditions. Une expérience véritablement contrôlée par le client.

Le paradoxe du contrôle des clients

Nous devinons ce que vous pensez. Si le client a plus de contrôle, cela n'augmente-t-il pas le risque qu'il ne paie pas à temps ? N'aurez-vous pas besoin de plus de ressources pour gérer les retards de paiement ? 

Eh bien, des choses surprenantes peuvent se produire lorsque vous donnez le contrôle aux consommateurs. Nous avons découvert que de nombreuses personnes paieront leurs factures à l'avance plutôt que d'attendre la date d'échéance, lorsqu'elles s'approprient le processus dans un environnement qu'elles contrôlent. En fait, un pourcentage impressionnant de 20 % des consommateurs paieront leur facture le jour où ils la recevront.. Et si vous encouragez le paiement anticipé, vous constaterez que cette proportion augmente considérablement.

Améliorer l'expérience des clients

En donnant au client le contrôle de la facturation et des paiements, vous améliorez son expérience. En retour, cela profite à votre entreprise en augmentant la satisfaction des clients, en renforçant leur fidélité et en réduisant le taux de désabonnement. De plus, des clients satisfaits sont d'excellents défenseurs de la marque, ce qui vous permet d'attirer de nouveaux clients.   

Les clients qui contrôlent la facturation et les paiements sont plus satisfaits car :

• L'expérience leur appartient. Les factures sont reçues et payées dans un environnement qui leur appartient, qui est indépendant de leurs fournisseurs et de leur banque, et auquel ils sont les seuls à avoir accès. Ils peuvent classer les paiements par ordre de priorité et payer les factures lorsqu'ils savent que l'argent est disponible, plutôt que d'attendre craintivement les notifications de prélèvement automatique impayé.
• Tout est réuni en un seul endroit. Tout, de la commande à la demande de paiement, en passant par le paiement lui-même et le reçu, est accessible en un seul endroit - pour tous les fournisseurs. Cela signifie simplicité et efficacité pour le client, qui n'a plus besoin de parcourir des courriels ou des piles de documents pour vérifier les montants ou trouver une preuve d'achat.
• Ils font confiance à l'environnement. Plutôt que d'avoir à accéder à un portail tiers par le biais d'un lien ou d'une application, tout se passe dans un environnement privé, sécurisé de par sa conception, auquel ils peuvent faire confiance. Et si cet environnement peut garantir la provenance de toute information partagée, les clients peuvent être sûrs que les demandes de paiement sont réelles et non frauduleuses.

Il y a d'autres avantages à donner aux clients le contrôle de leur espace de facturation privé. Outre l'amélioration de la satisfaction des clients et le paiement des factures à temps, vous bénéficiez d'une livraison garantie (plus de courrier non distribué ou d'e-mails perdus) et d'une sécurité et d'une protection des données renforcées pour vous aider à répondre aux exigences croissantes des réglementations en matière de protection de la vie privée.  

Pour savoir comment vous pouvez confier la facturation et les paiements à vos clients et commencer à profiter des avantages qui en découlent, consultez notre guide, Un nouvel avenir pour la facturation et les paiements.